TEMA 28 "El Servicio de Información"

1.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. PROGRAMA DE INFORMACIÓN.

1.1.- Objeto.

Su objeto son las necesidades de tipo general y cuando las situaciones planteadas sean consideradas competencia de otros programas del CMSS se derivarán. Especialmente, las situaciones crónicas no serán objeto de este programa, debiéndose derivar al programa PAES.

En cuanto a las situaciones de emergencia cuya problemática no encaje en las competencias de los distintos programas del CMSS se entenderán como propias del Servicio de Información.

1.2.- Objetivos del Programa.

- OBJETIVO GENERAL.

Garantizar el acceso a la información, la orientación y el asesoramiento sobre los SS.SS. en general a toda la población, desde la perspectiva de la intervención profesional.

- OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Informar a las personas, grupos e instituciones sobre los recursos sociales con los que cuenta la comunidad.
• Asesorar sobre los derechos que pudieran corresponderles y el modo de ejercitarlos.
• Canalizar las demandas hacia recursos y entidades idóneos, públicos y privados, internos y externos al Ayuntamiento.
• Gestionar los recursos necesarios para superar las situaciones carenciales y problemas planteados.
• Realizar un análisis de necesidades y de problemática social que fundamente la intervención y las actuaciones profesionales.
• Desarrollar actuaciones en el marco del T.S. que impliquen diagnóstico, planificación, ejecución, seguimiento y evaluación.
• Establecer redes de tipo comunitario.
• Desarrollar cauces de coordinación con las instancias complementarias de la acción social.

1.3.- Recursos Humanos.

Las figuras profesionales adscritas al Servicio deben ser trabajadores sociales y técnicos auxiliares de servicios sociales. Los CMSS, con una población media entre 60 y 70.000 habitantes cuentan con 8 profesionales, de los que cuatro son trabajadores sociales. El S.I.O.V.D. del CMSS contará con:

• 2 trabajadoras sociales con dedicación exclusiva. Se turnarán con las otras 2 en periodos de dos años.
• Un Técnico auxiliar de SS.SS., con dedicación exclusiva de atención al público.

El número de trabajadoras sociales destinadas al S.I.O.V.D. de cada CMSS varía en función de tres aspectos:

1. El volumen de la población existente.
2. Las necesidades detectadas en el ámbito competencial.
3. La dotación de personal de cada CMSS.

La dirección se encargará de la distribución del personal, teniendo en cuenta que la sustitución por diversas contingencias será prioritaria en el S.I.O.V.D.

1.4.-Itinerario de atención.

- Recepción.

La realiza el personal subalterno, derivando al TASS.

- La demanda es expuesta al TASS que:

• Si es la primera vez que acude al CMSS realizará una primera información general si se considera que no requiere intervención técnica; si se requiriese se facilitará cita con la profesional adecuada.
• Si había sido objeto de intervención anterior en el CMSS realizará información general y facilitará cita.
• Si se trata de una situación de emergencia derivará de inmediato a la profesional adecuada.

- La persona es atendida por la trabajadora social.

Sus posibles diversas situaciones:

• Intervención y seguimiento desde el propio S.I.O.V.D.
• Derivación a otro programa del CMSS.
• Derivación a programas o entidades externas al CMSS.

- Distribución global del tiempo.

Cada trabajadora social se encargará de la atención 2 días a la semana y los viernes alternos. Cuando no se pueda dar cita en menos de 15 días se considerará saturado el servicio.

- Días y horario de atención.

De lunes a jueves de 9 a 14 horas y viernes de 12 a 14 horas, en periodos de 30 minutos por entrevista. Excepcionalmente se darán citas por la tarde. Las emergencias no están sujetas a límite horario alguno, debiendo atenderse de inmediato.

1.5.- Coordinación.

Dos tipos:

1.- Interna.

• Con la Sección de Programas Generales y la Unidad Técnica de Información y Documentación (mensual).
• Con el resto de Programas del CMSS (semanal).

2.- Externa.

• Con otras instituciones y entidades.

1.6.- Formación.

Se fomentará la promoción de la formación del personal adscrito al Programa, sobre todo en los siguientes campos:

• Profundización en los contenidos de los SS.SS. Generales.
• Calidad y Excelencia en el servicio de información.
• Habilidades de atención al público.
• La protección de datos de carácter personal.
• Intervenciones profesionales en necesidades emergentes.
• Evaluación de programas de acción social.
• Puesta al día en materia de información y nuevas tecnologías.

1.7.- Funciones.

- Jefatura de la Sección de Programas Generales

• Planificación y programación general.
• Evaluación global del programa.
• Coordinación con las diferentes secciones de la Delegación.
• Información, asesoramiento y coordinación con los directores de los CMSS.
• Control en la gestión del presupuesto de Ayudas Individualizadas.
• Coordinación con otras instituciones y/o entidades relacionadas con el Programa.
• Supervisión de la informatización del Programa.
• Supervisión de la memoria anual.
• Representar al Ayuntamiento.

- Unidad Técnica de Información y Documentación.

• Recoger, seleccionar y transmitir toda la información.
• Centralizar el archivo de la información y documentación.
• Informar de la organización y funcionamiento de los SS.SS. municipales a la ciudadanía.
• Coordinación con todas las fuentes generadoras de información en SS.SS. y otras áreas de B.S.
• Información, asesoramiento y coordinación con el personal SIOVD.
• Actualización periódica de la guía de recursos.
• Coordinación con los distintos servicios del Ayuntamiento.
• Divulgar servicios y actividades relacionadas con el SIOVD.
• Gestionar el fondo documental.
• Centralización de las memorias y realización de la memoria global.
• Dar apoyo técnico a la Sección.
• Implantación y seguimiento de la informatización del SIOVD.
• Colaboración con la jefatura de Sección en el diseño y elaboración de programas y proyectos.
• Mantenimiento de la web de la concejalía. Actualización y coordinación con el CIM.

- Directores de los CMSS.

• Velar por el cumplimiento del programa en su ámbito de actuación.
• Proponer a la Sección de Programas Generales cuantas acciones se consideren necesarias en orden a mejorar el funcionamiento del programa.
• Control del presupuesto asignado a la partida de ayudas individualizadas.
• Supervisar la memoria anual del programa.
• Proponer a la jefatura de la Sección de Programas Generales la gestión de acuerdos institucionales cuando ello sea necesario para la ejecución del programa.
• Coordinación con las ONG u otras entidades que colaboren con el programa de Información en la zona de actuación.
• Coordianción con las diferentes instituciones.
• Representar al CMSS.

- Trabajadores sociales adscritos al SIOVD.

• Recepción de la demanda.
• Información, orientación y valoración de la población.
• Tramitación de las diferentes prestaciones sociales.
• Derivación en su caso a otras administraciones públicas o entidades privadas.
• Seguimiento del presupuesto asignado al CMSS para la gestión de las ayudas individualizadas.
• Realización de la memoria y de la evaluación anual del programa.
• Aportar el enfoque profesional específico.
• Coordinación con la U.T. Información y Documentación.
• Coordinación con otras administraciones o entidades privadas.
• Actualización de la información sobre los recursos sociales de la zona.
• La representación externa del programa.

- TASS.

Su cometido se debe encuadrar únicamente en las situaciones que no requieren una intervención por las trabajadoras sociales.

• Recepción de la demanda.
• Consideración de si la demanda requiere o no de la intervención profesional.
• Si se necesita intervención se facilitará la cita.
• Información general y nota de derivación a recursos externos del Ayuntamiento de Valencia.
• Recogida de documetnación.
• Localización y preparación de los expedientes físicos.
• Velar por la información gráfica.
• Colaborar en la realización de la memoria.
• Apoyar a las trabajadoras sociales.

El SIOVD contará con la colaboración del personal subalterno, el auxiliar administrativo y el resto de programas del CMSS.

1.2.- La Evaluación.

Es necesaria la evaluación continua del funcionamiento del SIOVD, además se realizará una evaluación anual. El contenido de esa evaluación anual tendrá una parte cuantitativa y otra cualitativa, que tendrá como objeto el análisis del trabajo realizado, de la evolución y adecuación de la práctica profesional y la valoración que se efectúe (DAFO) para la realización de las propuestas de mejora del programa que se consideren oportunas.

Fuentes:

• Profesionales del programa.
• Profesionales de los otros programas del CMSS y la dirección.
• Personas usuarias.

2.- LA CALIDAD EN EL SIOVD.

La calidad en la prestación de los servicios es uno de los ejes fundamentales de los diseños de actuaciones sociales. Se debe buscar la calidad total de los servicios, tanto en los diseños como en la implementación; tanto en la atención a los usuarios como en la formación de los profesionales; tanto en los recursos económicos como humanos; y en general en todas las áreas o parcelas de los programas.

La calidad en el SIOVD viene referida por la calidad de los servicios que presta, sobre todo en los siguientes aspectos:

• El servicio ha de estar centrado en las personas y su entorno.
• Las medidas de la calidad en la ejecución deben estar basadas en resultados importantes para las personas, tanto de forma directa como inducida.
• Todos los recursos humanos participan en unos objetivos comunes, estando capacitadas por formación y titulación.
• La calidad ha de estar supervisada por agentes internos, externos, así como desde los beneficiarios y la comunidad. La evaluación continua es imprescindible para la mejora de la prestación de servicios por el SIOVD.

No siempre es posible, ni a veces aconsejable, responder desde los SS.SS. a todas las expectativas personales, por ello es importante el posicionamiento de las personas profesionales del T.S. en las siguientes tareas:

• Potenciar el desarrollo individual de las personas atendidas dentro de una red comunitaria.
• Facilitar la intervención integradora dentro de una atención entendida como proceso secuencial y no término en sí mismo.
• Promocionar la actuación preventiva en cualquiera de sus niveles.
• Desarrollar la cualificación del servicio.
• Fomentar la coordinación con otros recursos o instancias.

La estrategia de calidad ha de ser compartida por todo el personal, siendo el ideal de profesional el de aquella persona que no sólo se plantea intervenir sobre las situaciones de déficit o carencia, sino que se preocupa por las necesidades sentidas por la población y detecta las futuras necesidades latentes.

La calidad de los servicios ha de estar referida a:

1. Los aspectos físicos.
2. Criterios de optimización (aplicación de la informática).
3. Principios éticos.
4. Organización de los servicios en la estructura.

- DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SIOVD.

• A que el lugar de atención sea accesible y fácil de contactar.
• A ser atendidas en el menor tiempo posible.
• A recibir información veraz, fidedigna e imparcial.
• A tener un profesional de referencia.
• A la atención, consideración, respeto y amabilidad.
• A que se utilice un lenguaje que pueda comprender.
• A la gratuidad de la atención.
• A la no discriminación.
• A la confidencialidad.
• A poder expresar sus quejas, reclamaciones o sugerencias.

- INDICADORES DE CALIDAD DEL SIOVD.

• Número de personas atendidas por día.
• Días medios de espera hasta la primera atención.
• Tiempo medio de tramitación recursos municipales.
• Tiempo medio de tramitación recursos ajenos.
• Medio por el que las personas usuarias han conocido la existencia del servicio.
• Nivel de recomendación del servicio a otras personas.
• Número de quejas o reclamaciones/personas atendidas.
• Número de sugerencias/personas atendidas.
• Tiempo medio en la respuesta de quejas o reclamaciones.
• Tiempo medio de respuesta a sugerencias.

- EVALUACIÓN.

La calidad de los servicios prestados ha de poder ser evaluada para que sea posible establecer mejoras o modificaciones en el Servicio. A fin de que la valoración realizada sea lo más objetiva posible, debe contar con cauces de recogida de datos que no sean exclusivos de la propia entidad. Así tendrá que contener:

• Valoraciones recogidas del personal profesional del Servicio de Información y del resto de programas del CMSS.
• Evaluación de instacia externa al servicio y a poder ser externa también a la institución.
• Opiniones de las personas usuarias del servicio.